最有风情的复古美女 　　 　　我对五星级酒店的服务抱有这样的期待：无懈可击的干净、没有歧视的同理心、无处不在的品味。 　　 　　我记得今天看到手机上的豪华酒店为酒吧举办活动，就带着重要的客人去了。这个酒吧的高度在80层到300米以上，可以俯瞰整个城市。这家酒店是某酒店集团的旗舰店，该酒店集团以服务质量稳定而闻名。 　　那天下午，我和客户出了电梯，见到了外国的女服务生。我想是外国酒店学院的管理实习生。我带我们去窗边的座位，回头去了。然后谁也没有叫我们。我左右环视了一下，看到女服务员在酒吧对面忙着什么，没能照顾我们。等了大约15分钟也没有人叫我们，所以我和客户见面，在有点尴尬的场合，我说了。“是的，今天工作人员可能不够。我们去格力高吧。我带着客人出发了。”从那天下午开始，对于中国五星级酒店服务的最后期待也破灭了。 　　之后很长一段时间，每次看到这家酒店的活动广告，坐在你餐厅座位上的客人都没有人理睬，却花时间和金钱做广告，这是什么？稻盛和夫先生说，在生产现场观察整个工程的细节，用诚实的眼睛认真观察相关现象。如果有不合格品或不恰当的维修设备，可以听到“哭声”，产品本身可以告诉我们解决问题的线索。那么，有多少人听到了中国五星级酒店的哭声呢。 　　五星酒店的服务为什么不诚实呢？由于工作关系，我是五星级酒店的重度消费者，几乎每天都能听到这样的哭声。 　　▪️ 很多五星级酒店的WIFI注册很麻烦，需要很多验证，才爬上去又断，上了客房后，下楼进入大厅和会议室还需要重新连接。但是，比如家、汉庭等经济型酒店，不仅早上网络免费，操作简单，连上次都不需要反复认证注册。▪️ 有一次，在某个三线城市的国际五星酒店的超高层大楼大厅办理入住手续，排队排了30分钟的队，退房的收据也再次排了30分钟的队。此外，这个国际品牌的前台工作人员都有着高冷范，脸部严肃，在为客户服务时，眼睛一直盯着电脑，这种态度配合这个品牌的招牌风格10米高的雄伟大厅让客人感到自己渺小而卑微。▪️ 到一个北方省会城市出差，每次都选择城市最有品位的国际五星级酒店。有一次，早上去机场只吃10分钟的早餐，所以我在行政画廊点了云吞。我吃了5粒云吞后，对汤的一半愣住了，要喝还是不喝。本来期待着热气腾腾的美味汤，但是眼前的汤完全是清水，能看到底。鸡汤是中华料理和西餐厨房所必需的基本烹饪原料，煮面煮云吞、用鸡汤、用鱼汤调味都是烹饪常识，但在许多五星酒店里，我们遇到过用这种清水煮面煮云吞的服务。▪️ 在南方的一个省会城市河边的国际五星级酒店吃早餐。这家餐厅的配置有点奇怪。在长方形的餐厅，座位在一侧，食品区在对面，所以从座位到桌子区域要走十几米。9点下车的时候，自助餐台上已经没有食物了。我在现场做的厨师那里点了馄饨。西瓜一半大的白瓷碗里只装了一个勺子。只是把碗底捂起来，就懒得从远处的座位来回跑，能再盛一点吗。对面的厨师说“SOP的规定只有这些”。这家餐厅的饮食总监好像要走米其林的范儿。▪️ 最新版本的全日餐厅设计，注重现场料理的小摊和开放式厨房的概念，能与客人进行交流，提供更个性化的服务。但是，每次我遇到的时候，摊子上没有人，我都会站在那里四处张望等半天。里面面无表情的厨师忙于自己的事情，眼神总是能完美地避开你，没有和客人交流的欲望，你带着打扰他的罪恶感点了一份东西后，对方头也不嘟囔一句：五分钟后拿。这种时候，我觉得我不是自己花钱消费的客人，而是来讨饭的。▪️ 有一次，我特意选择了餐饮业很强的酒店集团旗下的豪华酒店，请重要的客人吃了晚饭。打开菜单，几乎没有100元以下的。很多普通的菜在这里400元以上，食品盘一定是很美的米其林风味。在期待中主菜被端到了桌子上。我差一点就要倒了。盘子里好像把小龙虾和牛排扔在土豆泥上了。几个蔬菜铺得乱七八糟。这种风格是典型的美国高速公路旁，汽车旅馆旁边的BISTRO打工的厨师的水平，价值25美元，但我的账单是2000美元以上。▪️ 我曾经住在三亚一家奢侈品牌的酒店。也许是老板控制了成本，但这家酒店给我的感觉是四星级的朴素，客房的长长的封闭走廊是住宅楼常见的铝合金门窗，走廊里一点装饰也没有，客房墙上的画是孩子们的脏尿布。▪️ 近几年来，媒体多次爆料，用浴巾擦马桶，用抹布擦杯子的丑闻。。。。。。▪️ 我的兴趣是看酒店客人的手机留言。多看的话，很多酒店方面的回复是和客人的留言无关的口头禅，一般有两个文案模板，用于回答索赔的留言。“谢谢您的入住。非常抱歉我们的失误。我会通知有关部门改善。欢迎阁下再次来馆”。还有一个就是回复投诉和没有好评的评论。“感谢您的鼓励，我会继续努力。XX酒店交通便利，硬件一流，风景优美，欢迎下次光临。”。最奇怪的是，我看到生气的客人在短信里数了酒店的各种错误，给了他零分。结果，酒店的回答是“谢谢你的鼓励，我们会继续努力的……”是的。我怀疑机器人在回复客户的信息。 　　 　　除了“哭泣”之外，还曾在有钱任性的“智能酒店”体验过电子猫的眼睛和聊天机器人。如果开关不接通，有时会突然没有自动打开的电动窗帘。上完厕所后，要花5分钟研究哪个按钮是冲水的智能便器。有8个淋浴头，感觉像是进入了宇宙飞船，但是不知道是出了什么冷水，还是出了什么热水。半夜突然自己启动了“夜半歌声”的智能扬声器 　　以上各种各样的体验发生在品质管理比较好的国际五星级酒店，其中奢侈的酒店也不少。那么，想象一下整个行业的水平是怎样的，就会想问为什么五星级酒店你的服务不诚实。 　　五星级酒店：未来情况 　　我对五星级酒店的服务抱有这样的期待：无懈可击的干净、没有歧视的同理心、无处不在的品味。 　　 　　 　　我记得德国的老板（EAM in charge of F&B）将总公司迁移到首尔的酒店当社长。在最后一次饮食部的例会上他说。“瑞士人马上就要接替我的工作岗位了，所以在他来之前请务必做一件事。请彻底清扫并整理你们各自负责的地区、餐厅的所有角落、仓库、储物柜等。所有西方酒店的经理都非常重视清洁。”好的。」 　　我听了这话有点无聊：应该有很多更重要的事情。为什么他只提到打扫。 　　几年后，在瑞士米其林餐厅的厨房开始实习的时候，我真的理解了西方人对于清洁的执着。这家米其林餐厅生意很好，每天在厨房工作就像战争一样紧张。 　　 　　尽管如此，厨房还是很忙，有规则的，一天中每隔4小时停止一次30分钟的全面清扫，大家把手中的东西放进容器里放到冰箱和冰箱里，然后拿着装了肥皂水的水桶和大板刷，桌子、地面、在墙壁上用无死角的刷子和擦拭。厨房的所有员工不管水平如何，都是从上而下的。我和德国的年轻人个子最高，所以我们有责任擦墙。把厨房的白瓷砖墙壁用肥皂水刷一下，用干净的布擦干净，大家从冰箱里拿出自己的东西继续工作。每天晚上工作结束后，都要像这样全面地打扫。并且，厨房的工作人员去了之后，专业的杂务员打扫厨房上面的通风管，洗里面的油污。 　　有一天早上，我走进我们的厨房，发现是一个新的一天都没用过的厨房。我能忍受你做的菜不好吃。你的技术不精是可以原谅的，但是不干净卫生。我完全无法忍受那个。完美的清洁，这是对工业化非常彻底的国家服务行业的期待。 　　 　　当时，被派到香港王立赛马会蓝塘道会所饮食部做管理研修生，王立赛马会会所不接待外宾，只接待赛马会会员，也就是香港的上流精英和富豪们，其间我在咖啡馆、小型豪华中餐厅、在广东式茶点中华餐厅和花园餐厅轮流担任见习主管。有的一直记忆犹新，每周日中午之前那家广东式茶店里餐厅都是很忙的，可以全部特殊安排，星期天的午饭分为两份，11:00-13:00是前半，然后所有客人都要结账离开餐厅马上重新摆桌子，补充餐具，打扫，布置好后13:30开始后半段。 　　 　　有一次，我和员工们忙着在桌子上摆着餐具。会所的英国社长进了餐厅，他环视了一下，示意停止手头的工作。他担心大家会不会不明白，又让我翻译了。我觉得很不可思议，瓶子里的花比餐具还重要。餐厅不是吃饭的地方吗。 　　我看过以美国作家Stphanie Danler的畅销小说《Sweet&Bitter》为原作的《苦曼哈顿》。女主人公苔丝离开故乡的小镇来到了曼哈顿的繁华街。她去顶级餐厅面试了服务员的工作。她没有工作经验，对葡萄酒一无所知，所以面试进行到了最后。她心里知道这次面试完全失败了。站起来失礼了。她对餐厅经理说：“我面试了很多地方，为什么我觉得这里很特别，也许是插花，也许是这个粉色的椅子，也许是你精心剪的指甲，让我觉得这个餐厅不寻常，我很喜欢这里的气氛”。 　　 　　之后，她放弃了希望，收到了邮件，餐厅的经理给了她试用的机会。原因在于她以前说过。餐厅经理看到她是个有审美感的人，有潜力成为顶级餐厅的员工。品味是高端生活方式的象征，当然也是高端酒店和餐厅所需要的气质。 　　 　　以前，我在一家豪华酒店当法国餐厅经理的时候，有一次，我们接待了豪华游轮的队伍。他们去故宫看了实景歌剧“图兰朵”后，来到我们餐厅吃了晚饭。团队的客户特点是同时走，给我们的服务带来了很大的压力。餐厅的现场像战争一样。刚刚过了最忙的时间段，四处张望的德国社长走近了，Allan，怎么样。 　　我说：Mr.XXX，今天餐厅的营业额又破了记录。 　　社长问：“你想知道客人高兴吗？”。 　　“我们可以保证百分之九十九的客人都能享受到最好的服务”。社长盯着我的眼睛说：“我最担心的就是其中的百分之一。”。 　　 　　近几年来，代表传奇服务的行业基准里茨卡尔顿酒店的黄金标准已被破解多年，为什么中国的酒店业服务依然不好呢。 　　 　　我曾经指导过提高酒店品质管理的项目。在10个以上的酒店普及了标准操作程序（SOP），我们把所有的SOP都拍成了视频。但是，在九牛二虎的力量被废弃后，旗下酒店的服务依然很出色。之后，我招募了欧洲酒店学院的管理实习生，借助他们的力量，在海南地区的酒店做了训练和质量监督。但是，几个月来也没有好转。 　　有一次，我召集大家讨论服务质量不好的原因，除了很多常见的发言，多年过去了，我仍然记得一米九的德国年轻人说的：中国基层员工普遍是“lack of awaress”。 　　我理解他的意思，这些基层员工大多是海南农民的子弟，突然来到五星级酒店工作，就像你突然把农业社会的人们放在工业社会里一样，你可以培养服务流程，但是你不能培养生活方式这需要时间，很难想象生活方式相差太大的人彼此有着相同的道理。同理心对于服务行业非常重要，但由于不能培养同理心，所以在招聘人员的时候特别要注意这个质量。美国电视剧《苦甜曼哈顿》中 　　 　　苔丝一个月的试用期就过了，这期间她很努力工作，快速吸收新知识，同时练习拿三个热盘子等技能。。。。。。但最后实习评价那天，她把一瓶葡萄酒搞错了，把一瓶昂贵而珍贵的葡萄酒当作普通的葡萄酒打开，然后拿着盘子从楼梯上摔下来，仰躺在餐厅中央的地面上，衣着整洁的客人们都目瞪口呆。青苔丝留在纽约的梦想就好像在这里画上了休止符。她失望地走进办公室对经理说。“很抱歉让你和餐厅丢脸。我一直在努力，但是。。。。。。 　　经理说：我不觉得害羞。重要的是，你没事吧？ 　　苔丝说：我没关系。我还想继续工作。 　　社长说：那你很忙吧。 　　青苔线外露后，经理问青苔线主管：你给她的评价结论是什么。 　　主管说：“她虽然没有通过饮食和酒知识的书面考试，但她努力工作，学习很好，她很会和客人相处，实际上和所有人相处得很好，最重要的是她有很强的同理心。”。苔丝最终得到了这项工作，在纽约这个大城市幸存下来。 　　因此，这对于服务业非常重要，在训练中得不到的贵重品质是没有差别的道理心。 　　品牌和稀有的价值感 　　在中国，一方面是广大消费者对基础产品和服务的各种不满和抱怨，不如到日本和欧洲去消费。另一方面，市场上的供应者主张市场饱和，生意越来越困难。 　　企业的核心竞争力只有一个：创造价值的能力。价值创造能力强的酒店品牌对消费者来说心理价值更大，持续性，忠诚度更高，再购买率更高，可以接受涨价。对于价值创造能力较弱的品牌，消费者更关注其物理属性和价格，由于心理价值低，交换成本低，品牌忠诚度差，容易受到价格战的影响。 　　用一句话来形容中国的酒店业的现状，是到处的品牌和稀有的价值感。在这个单纯比数量多、开拓更快的竞争中，资深国际酒管公司通过并购争夺扩大品牌数量，之后中国本土酒管公司大量推出新品牌，电子商务平台的携程、京东、任何网都不寂寞发售了自己系列的酒店品牌。但是，大家的做法并不太坏，在展览会上播放了美丽的PPT，说了些有意思的话，邀请了老板签了合同。 　　昨天我在国贸桥下吃了兽爷的摊子烤串，我看到手里的平鱼突然异想天开，问了兽爷：“你说浅海的鱼为什么这么漂亮，深海的鱼为什么那么丑？”“说些无聊的话，深海中一片漆黑，谁也看不见，所以随便长点就好了”，兽爷露出了白眼。 　　 　　我想问问这些“PPT品牌”，你们也在擅自成长吗？ 　　品牌实际上是信用标签，对于消费者来说品牌可以减少顾客购买决策的成本。对于商家来说，品牌可以高价出售，也可以提高再购买率。 　　 　　品牌表现的价值观和顾客之间有共鸣和感情的联系，顾客借品牌表现自己是谁，或者自己想成为谁。抓住风口和性价值比不是品牌的核心竞争力。这些不能和客人有价值观的感情产生共鸣。也不能遵守价格设定权和再购买率。因为不是最便宜的，所以只会更便宜。最终的性价值比是核心竞争力吗？对OTA和旅行社这样的路线和供应链来说是那样，但是对酒店来说是自杀。通道企业（携程、美团、BOOKING.COM）可以每天说性价格比，因为这是他们提供的服务，所以他们的商业模式特征是不断扩大规模，降低毛利，因为他们赚的是销售价格的差。但是，产品企业（酒店、游乐园、餐厅等企业）不应该自己强调性价格比。 　　每天在摩登看到不同酒店集团的朋友喊口号：千城万店、沉降四五线、决战、渗透、占有。。。。。。火药的味道越来越浓。说到酒店业，我脑海中的关键词是善意、美丽、优雅、谦虚、绅士、淑女。。。。。。为什么现在变成了战争和攻击？我觉得很多酒店的经理把自己的工作当成了有限的游戏。所以，你的眼里只有对手和KPI，只有胜负、头衔和奖杯。但是，实际上，Hospitality是一个无限的游戏，它没有边界，没有结局，只要有客人在，我们就在。如果顾客有需求，我们会考虑方法来服务。品牌的使命是创造终身的顾客。 　　品牌价值公式 　　从心理学上来说，每个人一生的努力都是成为一个更好的人，购买、使用品牌的商品和服务，让人觉得自己变得更好。品牌的胜利本质上是价值观的胜利，酒店的任何产品和服务都出口价值观，过去20年间高端酒店的出口价值观是面子、权力、自豪、富贵分裂社会的，这是中国人的物质产品突然变得极为丰富后和如何开展生活有很大关系。但是，人们对物质的追求已经达到了顶峰，越来越多的富人关注着自己心灵的真实需求。酒店业是以人为中心的，利他性的，而且必须创造出超越人类基本需求的空间和场景。人们在这里生气勃勃地生活，彼此、空间、自己不断地产生诗意共鸣，将诚实、善意和美丽深深地渗透人心，这种价值观可以成就下一代的品牌。 　　 　　说起品牌的价值创造，没有人比乔布斯更有洞察力。他在采访中阐述过一些观点。 　　▪️ 真诚的需求洞察和创意：一个公司具有市场垄断地位，营销人员将代替产品研发人员控制公司。产品研究开发人员的边缘化忘记了公司制作好产品的重要性。当初，对于顾客需求的敏锐洞察力和创意赢得了市场，但却被市场营销负责人所淘汰。他们对产品的好坏没有概念，也不知道把创意变成好产品的技术，也没有兴趣理解客户的需求。 　　▪️ 请不要迷路。结果才是目的。随着公司规模的扩大，我想复印最初的成功。很多人认为当初的成功过程中一定有一些奇妙的地方，于是他们开始尝试将当年的成功经验改为制度，但不久，人们开始困惑于走在潮流中就是工作本身，导致了大企业的衰退。IBM拥有最高的制度管理者，设计过程的目的是寻找最好的答案。 　　▪️ 创意和创意是技术和工艺之间的距离，最能给人带来伤害的是，只要有好的创意，就有九成的自信。但是，问题是，好的想法要成为好的产品，需要大量的加工。如果继续改善原来的“极好的想法”，概念就会成长，持续变化。结果通常与你开始考虑的不同。越深入细节，学习越多，为了达成目标，就必须做出难以两全的取舍选择。例如，既有不适合电子产品的功能，也有不适合塑料、玻璃等材料的功能，也有工厂不能使用的功能。 　　对于乔布斯的用户需求的洞察力，将想法改变成产品，不迷失过程等观点，也可以适用于酒店行业。因此，总结了品牌的价值公式。 　　 　　在这个公式中 　　诚实=同理心+利他心； 　　需求洞察=人的基本生理需求+社会需求+精神和精神需求； 　　创意=勇气+审美感+设计能力+独特性； 　　技术=制造流程及流程管理能力+批量生产及复制能力； 　　取得成本=价格+营销及渠道成本+缴纳成本 　　明确了这个式的分子部分越大分母部分越小，最终价值越大。因此，在逐个分析了构成分子和分母的各细节要素之后，这个公式可以给我们带来更多的启示。 　　▪️ 消费者的需求有身、心、灵三个层次，对需求的洞察是所有商业模式的前提。 　　▪️ 未来是被创造出来的，不是被复制出来的，创意创造出价值，但是必须有足够的勇气和想象力。 　　▪️ 服务、过程、技术不是手段的目的，客户需要的结果不是过程。因为所有的投入都有成本，所以你必须经常平衡投入和产出的最佳临界点。 　　▪️ 无论是什么行业，无论是什么产品或服务，与渠道妥协是品牌消失的开始。 　　这个公式中最重要的变量是诚实，诚实是一切的基础，如果诚实是零，整个公式的结果就是零。如果不诚实，你需要的洞察、创意、技术能力再强，也只是一种方法。你可以成为网络的红，可以裁韭菜，但你不能成为经典，不能成为品牌，你可以得到流量，但不能转化为流量。 　　 　　用这个价值的公式重新审视酒店业界的话，眼前的雾渐渐散开，路线也变得清晰了，酒店业界必须做。 　　 　　阿里巴巴的战略顾问“中国是一个巨大而快速变化的市场。技术变革、经济结构变化等带来的商业大的变化不仅激烈，急剧变化的周期也很短。所以常见的情况之一是，任何时候都会出现三个发展周期的叠加。在当时的这个时候，三个模式都是战略选择是很难判断什么是未来的趋势，怎么做的。如果趋势判断错了的话，战略上比较保守，很容易被下一个浪潮快速淘汰，是一个很大的战略挑战”。 　　与制造业和零售业不同，酒店的核心价值大部分是根据城市的等级、商圈、位置来决定的，所以不会轻易改变。如果将教授这种“三浪叠加”的理论应用于酒店行业的话，在庞大的中国市场中可以看到欧美市场（北上广深）和印度市场（城市和乡村）。选项卡页面。以香格里拉集团在中国的产品为例，开业20多年的各省会城市1.0版本的香格里拉酒店，如长春、沈阳、武汉香格里拉酒店，以及2.0版的曲阜香格里拉、济南香格里拉、哈尔滨松北香格里拉最新产品是3.0版的北京新国贸酒店（HOTEL JEN）。 　　引用媒体的评价“HOTEL JEN的设计理念和产品服务兼具高品质、时尚、小清新，兼具动感与时尚、简单的新奇，既不奢侈，也不浪费，充分利用科技带来的先进体验，满足千禧年来多元化的需求，告别无聊，享受”。 　　△前台背后的巨大屏幕，四季变化的图案 　　△时尚酷、清新、有动感的时尚，简单有趣 　　△走廊地毯上动物的足迹 　　◆24小时开放的充满活力的工作空间“众社”是五星级酒店的新功能空间。 　　 　　△酒店占地3500平方米，建立24小时不停开放的健身中心，“炼厂”健身中心打破了酒店客人独占的壁垒，全面对外开放，吸引了众多国贸CBD事务的白领，将传统成本中心改为利益中心。 　　产品迭代原则是：客户想订购的产品和服务才有价值。不那样做的话太冗长了，不值得留恋。没有必要保留。 　　 　　在以往的管理模式中，经理大部分的精力都是用于管理、瞄准他人。但是，员工之间有更多的相互作用，跨部门交流为组织创新提供平台。赋能比起鼓励更需要依赖文化。公司文化氛围本身就是一种奖励。能和有同样志向的人一起创造，对他们来说是最好的奖励。本质上他们都是自我驱动的，自我组织的，对企业的目标是认可的。使组织内的人不断活性化，同时使优秀的人活性化，让我们的组织参加是很重要的。如果没有新鲜血液，就没有新的能力。如果不激活现有的人，就不能使员工内在价值最大化。在移动互联时代，怎样才能提高员工的满意度呢。新一代员工更个性，强调工作趣味，企业对此必须认真对待。否则，很难留下千禧年的员工。只有员工能为自己创造有尊严和品质的生活，对自己的工作环境感到有趣，才能使他们得到最大化的满足度。 　　管理扁平化，部门简化，一个人全能，一冈多能大势所趋。让员工有尊严、有效率地工作应该是所有服务业企业最重要的核心战略。有远见的企业要拥有数字化技术，给员工以能量，使企业从管理控制和鼓励的作用中活性化，转变为能源和支持的平台，释放所有员工的潜力。只有这样，才能提高企业的运营效率和毛利率水平，这是五星级酒店必须跨越生死线的必经之路。 　　好好地进行沉重的地面服务业，制作品牌是非常困难的，可以挖海底，也做了连锁店。连锁店创始人左晖在他去世前出版的最后一张Moments杂志上，以“请相信相信相信信任的力量”为题，读到这张Moments的时候，我的眼睛都湿润了。最后的话是这样。“作为服务者，如果自己不被尊重，就很难尊重消费者。但是，要让服务者尊重，首先服务者能为消费者创造足够的价值。换句话说，必须被尊重。你还记得当初约定的梦想吗？你每天都在做着做的事情接近无限吗。你离梦想是远还是近？”